13 novembre 2012

Un'azienda che ha cura dei suoi clienti



'Frutta e verdura' photo (c) 2007, paPisc - license: http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.0/
Qualche settimana fa ho acquistato una confezione di insalata in busta di una nota marca.
L'insalata aveva un bell'aspetto, la data di scadenza era ancora lontana e la volevo consumare il giorno stesso.
Arrivata a casa, però, quando ho aperto la confezione c'era un forte odore di muffa e anche l'insalata aveva un gusto analogo. Ovviamente non ho consumato il prodotto, poi sono andata sul sito del produttore e ho visto che hanno una pagina per i reclami.
Avendo lavorato nel settore qualità, in particolare nella gestione dei reclami, so bene quanto a volte i reclami siano importanti per determinare alcuni errori in fase produttiva. Ho sporto reclamo non tanto per lamentarmi, quanto per dare loro un'indicazione che nel loro processo produttivo poteva esserci un problema.
Allora ho compilato il modulo, indicando quante più informazioni possibile (ricordo ancora il tempo perso a cercare i riferimenti per reclami che non riportavano le informazioni su lotto, data, ecc.):  lotto, data di acquisto, luogo di acquisto, data di scadenza, oltre ovviamente al nome del prodotto e al peso della confezione. Devo dire che il modello reclami del produttore aiutava già in questo senso.

Dopo un paio di giorni mi è arrivata la mail della persona incaricata che diceva che erano in corso le indagini per individuare il motivo del problema.
Ho pensato che fosse la prassi, poi a dire il vero mi sono quasi dimenticata della cosa.
La settimana scorsa invece ho ricevuto una lettera del produttore che mi ringraziava per la segnalazione del problema, nella quale erano riportate le scuse e anche una spiegazione del possibile motivo dell'odore di muffa.

Vero, non ci vuole molto a inviare una lettera, probabilmente preimpostata.
Il solo fatto però che l'azienda l'abbia pensato e fatto mi dice già che ha a cuore i propri clienti. Ho sporto altri reclami in passato e questi sono stati ignorati o liquidati con un "ti mandiamo un altro prodotto in cambio" (peraltro mai arrivato).
Il fatto che una persona abbia impiegato parte del suo prezioso tempo per rispondere ad un consumatore, vuol dire che l'azienda capisce che un reclamo può essere costruttivo e che il cliente - soprattutto di questi tempi - è un bene prezioso.
Vuol dire anche che l'azienda ha un sistema qualità (non so se sia certificato o meno) che funziona, tanto più che la norma ISO 9001 (sui sistemi di gestione per la qualità) richiede che venga data effettiva risposta ai reclami e che questi vengano analizzati per trovare una soluzione.

Sicuramente comprerò ancora prodotti di questa azienda, nonostante lo spiacevole incidente.

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