Come avrete capito, quello dei rapporti con i clienti è un tema che mi interessa molto.
Primo, ovviamente, perché è grazie a loro che lavoro. Al di là di questo, tuttavia, scopro che c'è sempre qualcosa di nuovo da imparare, perché ogni cliente è diverso dagli altri, perché possono sorgere dei problemi da risolvere, perché anche io non sono sempre uguale a me stessa.
Le riflessioni che seguono derivano da alcuni fatti accaduti in questi giorni e penso che possano avere un valore generale, essere adatti a tutti.
Gentilezza e cortesia, please.
Se anche siete arrabbiati, se il cliente è indisponente, se siete stressati per le richieste continue, ricordatevi di mantenere SEMPRE un atteggiamento gentile e cortese nei confronti di tutti i clienti.
Alcune strategie che al cliente fanno piacere:
Adottare un tono che corrisponda a quello del cliente: se il cliente è molto formale, siatelo anche voi. Se il cliente è un tipo taciturno, non inondatelo di parole. Chi ha clienti stranieri si sarà accorto che, ad esempio, gli americani sono molto informali e diretti. Gli inglesi, più formali ed educati. Adattarsi all'indole e alla cultura del cliente può essere una strategia semplice da adottare e che ripaga.
Se il cliente è straniero, comunicare nella lingua con cui lui comunica con voi: se, pur essendo spagnolo, ad esempio, vi parla in inglese, rispondete in inglese, non in spagnolo, anche se conoscete la lingua.
Altra cosa, se dimostrate di ricordarvi del cliente e delle sue necessità anche a distanza di molto tempo, ne sarà lusingato. Fa piacere a tutti sentirsi dire "certo, mi ricordo di lei, dica pure". Se temete di avere la memoria corta, annotatevi i dati del cliente, i lavori che avete svolto per lui, le sue richieste/fisse/necessità. Basta un quaderno, o un foglio di lavoro excel. In questo modo riuscite a inquadrare la persona più rapidamente e a far sentire il vostro cliente importante (e magari anche più ben disposto).
Onestà prima di tutto.
Siamo persone, è possibile che sbagliamo. Nessuno è infallibile. L'importante è riconoscere i nostri errori di fronte al cliente ed essere disponibili a correggerli.
Qualche giorno fa ho inviato un preventivo a un cliente esageratamente alto. Il cliente l'ha accettato, però c'era qualcosa che non tornava nemmeno a me. Dopo alcune indagini ho scoperto un problema nel modo di contare le parole per un documento da tradurre. Dopo averlo risolto, la cifra che il cliente avrebbe dovuto pagare era molto molto inferiore.
Che fare?
In fin dei conti il cliente aveva accettato il preventivo, avrei potuto fare finta di nulla. Il cliente però non è uno stupido. Se anche a lui il conto "puzza", farà le sue indagini separatamente.
Gli ho spiegato in tutta onestà che avevo sbagliato a fare i conti e gli ho proposto uno sconto ulteriore sul lavoro per rimediare all'errore. Non c'è bisogno di dire che il cliente ha apprezzato il mio atteggiamento.
Rispettare le scadenze.
Alcuni mesi fa, in una riunione, un cliente ha ripetuto più volte che le caratteristiche fondamentali per un rapporto duraturo con lui erano tre "Deadline, deadline and deadline", ovvero "rispetto della scadenza, rispetto della scadenza e rispetto della scadenza". Perché? Non è più importante che un lavoro sia fatto bene?
Sì.
Pensate però a quando aspettate un servizio, un prodotto. Se lo avete richiesto è perché ne avete bisogno, no? Cosa succede se quello che vi serve arriva troppo tardi? Cosa pensate del fornitore (chiunque esso sia)?
Soprattutto oggi, che il mondo del lavoro è frenetico e in cui tutte le scadenze sono "per ieri", un ritardo anche piccolo può provocare problemi enormi al cliente. Senza contare che chi rispetta le scadenze dimostra di essere in grado di organizzarsi, di gestire il proprio lavoro e di considerare il cliente degno di essere rispettato.
Avete altro da aggiungere a proposito? Quali sono le vostre esperienze?
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